前幾天看一本雜誌，書名是「零服務精神」，我順便把介紹的網站轉貼給大家 (如上圖連結)。
顧客為什麼要打電話來尋求支援或協助？如果，你可以找出原因讓他們不再需要服務，那才算是最好的服務 ......
這一點，真的讓我心有戚戚焉啊！要真正面對客戶的需求，除了找出解決問題的方法以外，也很重要的是要讓自己具有第一時間解決問題的能力，如此不僅公司能受益，顧客的滿意度也可以提高。
有一本書名叫做「黃金服務15秒」，其中就是在闡述服務時間點的明快處理，希望降低客戶的不滿情緒，甚至轉化為一種滿意度的提升點，這部分，是我們所有服務業都應該效尤的。
其實，很多行銷書籍都在闡述解決問題的時間點要拿捏的非常果決明快，如果可以在第一時間解決客戶問題，即使是一開始可能會損失一小部份金錢，但是，最後獲得的客戶回饋，往往會超過當初的「損失」，就好像之前蘭迪．鮑許的著作中，也有提到這一點 「價值10萬美金的胡椒鹽罐！」，所以，由此您可以看出，做出明快決策的重要了 .....
其實，我們往往希望用單一規格來服務所有客戶，但是，畢竟每個客戶是不一樣的個體，我們只能希望提供的服務會盡量貼近需求，但是，我相信，能力範圍以內的提供客製化服務，絕對是必要的。
怎麼樣提供客戶完美的一個消費體驗呢？怎麼樣提高客戶的滿意度呢？怎麼樣更貼近客戶的需求呢？這些問題，往往是您提升業績銷售的關鍵，當然，部分網路行銷的使用習慣問題，可能做到這些也無法解決，但是，問題往往就是成功的關鍵 ......
很多公司都有客服人員來服務客戶，通常，客服人員對客戶的反應也是一個企業生存的關鍵，當然，另一個關鍵就是企業如何面對客服人員的「客訴後續處理」，一個是對外的處理，一個是對內的，兩者都非常重要，可惜的是有些傳統企業不重視客服，讓人覺得非常遺憾。
客戶的反映，往往就是企業進步的關鍵，只是不知道有多少企業會注意到這邊，根據一些調查研究，留下一個舊客戶需要的成本約是開發一個新客戶的六分之一，所以，我們是否該更注意舊客戶的反應？當然啦！我們不能要求 100% 延續舊客戶，但是，一定要知道舊客戶的反應與想法，這些都是我們寶貴的進步力量。
說到這邊，還是要牽扯到「網路行銷」一下！^^ 不相信嗎？且聽我細細道來 ......
當我們做 Google 關鍵字行銷的時候，往往可能會嫌客戶留言不夠多，但是，真正的關鍵是您有沒有讓 客戶留言 的機制明顯，這個很重要，如果都讓客戶不清楚如何聯絡您，那我們還談甚麼 inquiry 呢？當然，我自己也要修正，譬如說，我把左邊的 Google 關鍵字 Banner，做出連結，直接連到留言表單中，這就是一個修正。
「最好的服務就是不需要服務」 ，再加上「最好的服務就是隨時都可以服務」，共勉！
Derek
沒有留言:
張貼留言